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Chatbot oder nicht? - webschuppen GmbH
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Chatbot oder nicht?

Chatbot oder nicht?

Die webschuppen GmbH hat eine lange Tradition in der Entwicklung von Individual-Software. Neben einem dienstleistungsgetriebenen Agenturgeschäft, werden webbasierte Tools entwickelt und eigenständig angeboten.

Kommunikation ist dabei das Themenfeld, was uns am intensivsten umtreibt, und so haben wir zum Beispiel bereits 2014 mit der Entwicklung eines eigenen Chat-Systems begonnen. Bevor Chat-Bots in aller Munde waren.

Ein auf einer Webseite integrierter Live-Chat ist die angenehme Alternative zu E-Mails, die in der Regel mehrere Tage zur Beantwortung benötigen, oder auch Telefon-Hotlines, in denen man lange warten muss.Unser Produkt ist ein innovativer Chat, der einen Webseiten-Besucher mit dem Webseiten-Betreiber (Eigentümer, Betreiber, Service- oder Marketing-Mitarbeiter) verbindet.

Mit dem Aufkommen von Chat-Bots, d.h. der weitestgehenden Automatisierung der Rolle des Webseiten-Betreibers als Gegenstelle, haben wir uns diesem Themenfeld intensiv gewidmet. Hochspannend ist dabei, dass es mittels Verfahren von Künstlicher Intelligenz (KI) bzw. Machine Learning oder Deep Learning, möglich scheint, dass ein menschlicher Webseiten-Besucher Antworten von einem Computersystem bekommt – ganz ohne, dass beispielsweise ein Service-Mitarbeiter als reale Gegenstelle Arbeitszeit aufwenden muss. Durch Avatare kann das ganze menschlich und spielerisch zugleich wirken.

Es gibt dabei viele technische Details zu erlernen und zu erforschen: Natürliches Sprachverständnis (NLP) vs. geführte Chat-Dialoge, Modelle wie GPT-3, dem Grad des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz und vieles mehr.

Beim Einsatz von KI ist das Trainieren der Modelle immens wichtig. Genau wie ein Baby die Welt erforschen und Sprachen, Mimiken, Gestiken usw. erlernen und trainieren muss, muss auch ein Computer über sog. neuronale Netze Zusammenhänge verstehen lernen. Hier liegt ein Aufwand, der bezüglich der Kosten ganz unterschiedlich ausfallen kann. Es gilt im Computerbereich wie auch beim Menschen, dass Generalisten bei spezifischen Fragen weniger wissen als Spezialisten. Im Chatbot-Bereich hat sich das Spezialistentum als Ziel herausgebildet. Wie hilfreich ein Chatbot dem Besucher einer Webseite zur Beantwortung von Fragen zum Beispiel von speziellen Produkten sein kann, ist der Gewichtung zwischen Generalistentum und Spezialistentum geschuldet und bestimmt schlussendlich auch den Grad an Aufwand bei der Entwicklungsleistung. Kosten von Chatbots können somit – je nach Einsatz von Artificial Intelligence (vs. geführtem, regelbasiertem Ablauf) – bei wenigen tausend Euro bis hoch zu 100.000 Euro und mehr liegen.

Als Entwickler eines eigenen Chat-Systems haben wir in den letzten Jahren selbstverständlich sehr intensiv die Entwicklungen und den Markt beobachtet, Fachartikel analysiert, Chat-Bots getestet und Erfahrungsberichten großer Digitalunternehmen wie denen der Otto Group gelauscht. Bestimmte Faktoren wie die Erstantwortzeit (FRT) oder die durchschnittliche Lösungszeit (ART) von konkreten Anliegen u.v.m. haben uns bei Chatbots interessiert. Gerade solcherlei Punkte bilden wichtige KPIs.

Unsere Untersuchungen und zahlreichen Kunden-Feedbacks haben uns allerdings – zumindest zum aktuellen Stand der Technik – zu der Überzeugung geführt: nichts ist so erfolgreich wie ein Mensch-zu-Mensch-Chat. Diesen kann man im ersten Moment der Kommunikation um Mechanismen der künstlichen Intelligenz zur Vorfilterung von Anfragen ergänzen. Am Ende ist es jedoch der Mensch, der den höchsten Grad an zufriedenstellenden und zielführenden Antworten liefert.

Allerdings muss hier abgewogen werden: bei Kommunikationsprozessen, wo es um eine niederschwelligen Informationsaustausch geht (Erfragen von Öffnungszeiten oder Preisen von Standardprodukten, Erfragen von Beständen oder Lieferzeiten sowie dem Anzeigen von Standard-Produktinformationen), sind Chatbots bereits eine zielführende Arbeitserleichterung. Selbst Kosten von 100.000 Euro können so über wenige Jahre amorthisiert werden und schafft wertvolle Freiheiten bei den Mitarbeitern.

Unsere Kundschaft bietet oft sehr spezielle und beratungsintensive B2B-Produkte an. Für uns war daher klar, dass wir unseren Mensch-zu-Mensch-Chat prioritär weiterentwickeln und hier neben Anbietern wie Userlike oder LiveChat bestehen wollen. Unser Produkt bietet als Abhebungsmerkmal zur Konkurrenz die Möglichkeit der weitgehenden Individualisierung und auch die flexible Anbindung an jegliche zugängliche APIs.

Mehr zu unserem Produkt wsChat finden Sie hier: www.ws-chat.de